过去，消费者和商(shāng)家之间，是一种非常松散的关系，在大多(duō)情况下，消费者从商(shāng)家那里完成一次消费，基本上也就意味着店(diàn)客关系的结束。

门店(diàn).大的功能(néng)是卖货，所以实體(tǐ)店(diàn)和顾客.直接的关系是买卖关系，.直接的互动是让他(tā)们掏钱。虽然顾客进店(diàn)就说明了他(tā)们有(yǒu)購(gòu)买产品的诉求，但是在本能(néng)上对于这种让他(tā)们掏钱的买卖关系是排斥的。在这样的关系里，顾客刚进门店(diàn)时非常有(yǒu)警惕性，开始就把自己放在导購(gòu)的对立面。

倘若门店(diàn)和顾客之间没有(yǒu)一个缓冲的关系，顾客在正式購(gòu)物(wù)前就没有(yǒu)办法了解实體(tǐ)店(diàn)的新(xīn)品，突然一下子让他(tā)接受新(xīn)品，进入到买卖阶段，顾客就比较不容易接受；再加上顾客購(gòu)物(wù)以后，不能(néng)和门店(diàn)互动，无法和门店(diàn)表达后期使用(yòng)这个产品的感受，他(tā)们想要的不是投诉或者吐槽，而是倾诉和分(fēn)享；产品出现轻微的质量问题以后，顾客不及时和门店(diàn)沟通，门店(diàn)也无法..时间得知，很(hěn)有(yǒu)可(kě)能(néng)顾客默默地粉丝转成路人了。

这是典型的零售“交易时代”，被称為(wèi)“弱关系”。

对于任何商(shāng)家而言，都只有(yǒu)两种顾客:消费过的顾客（老顾客）和没有(yǒu)消费过的顾客（新(xīn)顾客）。

不断地吸引新(xīn)的顾客前来消费固然重要，但是如何留住那些已经消费过的顾客，和他(tā)们建立持久的关系，让他(tā)们持续来消费也显得日益重要。

尤其是在..，随着获取新(xīn)客户的成本越来越高，维护现有(yǒu)顾客的忠诚度就变得十分(fēn)必要。因為(wèi)这意味着与客户之间“强关系”的维系。

如今，線(xiàn)下实體(tǐ)商(shāng)业已经逐渐从“交易时代”发展到“关系时代”。消费者在消费的同时，商(shāng)家有(yǒu)必要借助各种渠道和平台与消费者建立一种長(cháng)期、忠诚的关系，也就是所谓的“强关系”。

目前，各大電(diàn)商(shāng)巨头都在紧锣密鼓的布局線(xiàn)下实體(tǐ)店(diàn)，将消费者吸引到店(diàn)内，给他(tā)创造独特的體(tǐ)验，通过与消费者的互动，建立起信任持久的关系。对实體(tǐ)店(diàn)经营者而言，互联网的无边界和高度透明化颠覆了商(shāng)家与消费者的地位，消费者拥有(yǒu)广泛的信息来源和至高无上的选择权， 这决定了商(shāng)家必须以用(yòng)户需求為(wèi)导向，以用(yòng)户體(tǐ)验為(wèi)核心，重建商(shāng)家与用(yòng)户间的供需关系，做好顾客关系维护与管理(lǐ)。将给消费者创造更大的价值、带来..的产品和服務(wù)、带来..的消费體(tǐ)验，作為(wèi)实體(tǐ)店(diàn)经营的出发点和归宿，实现顾客关系由“弱关系”向“强关系”的转化。

而由弱关系向强关系转化，其中一个有(yǒu)效方式，就是实體(tǐ)店(diàn)的互联网+，互联网+这个概念一时被炒得火热，互联网+对于技术支持的需求并不大，.重要的是经营者观念的转变，要考虑的是如何在实體(tǐ)门店(diàn)原有(yǒu)的基础上增加和顾客的互动體(tǐ)验。

如果能(néng)把实體(tǐ)店(diàn)的真实體(tǐ)验和互联网的互动连接结合起来，这样就可(kě)以大大改善实體(tǐ)店(diàn)和顾客弱关系的现状。

嫁接互联网平台的店(diàn)面会定期在線(xiàn)上推出新(xīn)品，和顾客交流互动，有(yǒu)时候更是会按照顾客的意愿改善产品，顾客会成為(wèi)某一个新(xīn)品的参与者和创造者。顾客購(gòu)物(wù)以后会及时反馈自己的體(tǐ)验心得，经营者能(néng)..时间知道顾客对于产品的喜好程度，对于后期的货品及时做出调整。和電(diàn)商(shāng)的经营模式有(yǒu)所不同，这些店(diàn)并不是虚拟的店(diàn)铺，而是实體(tǐ)店(diàn)+互联网的经营模式，他(tā)们的客群往往具有(yǒu)很(hěn)强的區(qū)域性，線(xiàn)下的门店(diàn)可(kě)以成為(wèi)他(tā)们線(xiàn)上客流體(tǐ)验、交流、購(gòu)物(wù)的平台。如果顾客不想到门店(diàn)購(gòu)物(wù)，那么就直接在网上下单，再有(yǒu)配送公司配送，这样的店(diàn)和顾客具有(yǒu)强关系，甚至门店(diàn)和很(hěn)多(duō)顾客都是很(hěn)熟络的老朋友。

所以，实體(tǐ)店(diàn)+互联网平台，是改善顾客关系“弱关系”向“强关系”的有(yǒu)效转化，真正发挥门店(diàn)的独特优势。

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